4つの「聞く力」で、圧倒的に信頼される人になる
ＡＮＡ客室乗務員（ＣＡ）として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは？テレビ、新聞でも紹介された「100％好かれる1％の習慣」。第16回目は【4つの「聞く力」で、圧倒的に信頼される人になる】です。
人は「ただ自分に同意してほしい」
「自分の気持ちを理解してほしい」と思うもの
新人ＣＡだったとき、私の未熟な対応が、お客様を不愉快にさせてしまったことがありました。
あるお客様から「座席前ポケットが使いにくい」との、ご指摘をいただきました。
搭乗中の機体は新型で、座席前ポケットは従来のようなゴムではなく、プラスチック製。ゴムのように収縮しませんし、ポケットには機内誌などが用意されていたため「少ししかものが入らないので、不便だ」とおっしゃるのです。
そこで「機内誌をお預かりすれば、お客様がお持ちの雑誌が入る」と考えた私は、次のようにお詫びをしました。
「もし機内誌をお読みにならないのでしたら、私がお預かりします。機内誌をお読みになるときは、すぐにお持ちしますので、こちらの呼び出しボタンを押していただけますか？すぐに機内誌をお持ちします。飛行機の設備のことなので、いますぐ改善するのはむずかしいところではございますが、お客様のご意見として、必ず上の者に申し伝えます。大変、申し訳ありませんでした」
ところが私のこの対応に、お客様は眉をひそめ、そして、声を強めて、こうおっしゃいました。
「僕が『使いにくい』と言ったときに、どうして『そうですね』と言えないのですか？あなたのお詫びは、私の気持ちに寄り添ってない。事務的ですよ。表面的に反省の言葉をならべられても、嬉しくありません！」
お客様からご指摘を受け、私はハッと気がつきました。
このお客様は、「使いにくいポケットを改善してもらいたかった」わけではなく、「ただ自分に同意してほしい、自分の気持ちを理解してほしい」と思ってらっしゃったのです。その気持ちを受け止めずに、「ただお詫びをしただけ」の私に、お客様はがっかりなさったのでしょう。
人は、自分に「同意、共感、理解、賛同」をしてくれる他者を味方だと感じ、好意を抱きます。
私がひと言、「そうですね、本当に、使いにくいですね」と共感を示していたら、お客様の態度は変わっていたでしょう。当時の私には、「相手の立場になって聞く力（共感する力）」が、まだまだ、足りていませんでした。
http://news.goo.ne.jp/article/diamond/bizskills/diamond-37216.html
