「クレーム」はそもそも、要求や主張を意味する英語「claim」が語源。クレームを受ける側からしても、それが正当な要求や主張なのか、無体な言い掛かりなのか。その境目は人それぞれなわけで……。
果たして、店員側からすればどんなクレームは「店側にも非がある」と納得できるものなのか、はたまたどんなクレームが「理不尽すぎて許せない」ものなのか？
「『てりやきバーガーのソースが垂れて服が汚れたから弁償！』と言われたことが。仲間はフィレオフィッシュで同じクレームを受けた」（29歳・女）、「半熟卵を皿から離れた高い位置から落としたものだから、ルーがはねてテーブルがカレーまみれ。『どうしてくれるねんっ！』と激怒されても……」（43歳・男）と、己の粗相を店の責任にする客はやはり許せないという声多いようだ。
一方、「テイクアウトのお客さまから『ポテトが冷めててマズい』というクレーム」（34歳・女）などは、理不尽に思うかと思いきや、「出してすぐは冷めているはずはないのだけど、気持ちはわからなくもないので、『お申し付けくだされば、次回からは揚げたてをご用意します』と対応」するのだから飲食店員の度量も見上げたもの。
また、お客からのクレームに真摯に対応しようとすると、思わぬところからツッコミがはいることも。
「ナゲットのソースはいくつでももらえるのを知らないお客さんに『教えてくれればいいのに』とキレられたことがあったので、ソースを悩むお客さまに『両方お選びになれますよ？』とアドバイス」（26歳・男）したりすると、あろうことか「マネジャーから『余計なこと言うな！』と叱られた」（同）そうで、今度は上から「クレーム」がつくのだから、客と上司の板挟みに遭う現場の店員も気の毒だ。
ファミレスでありがちなのは子供を巡るクレーム。
「料理提供の順番を間違えて、子供の料理より大人の注文を先に出してしまった。親御さんに指摘されたが、ぐずる子供に苦労していて申し訳なく思った」（30歳・女）、「子連れじゃないお客さまから『子供がうるさい』はよく言われますが、ファミレスだからある程度は仕方ないと思います。さすがに“子供が店内を走り回って危ない”場合は注意しますが」（29歳・男）と、ファミレスゆえに子供についてのクレームには比較的寛容だ。
しかし、「レジ横のおもちゃコーナーで、子供にねだられた親が『何でわざわざここにおもちゃ出すわけ？』と文句」（31歳・男）とまで言われるといくらなんでも理不尽だとの声が。
また、飲食店の常なのか、執拗なクレームを入れる客も。
「オーダーは復唱し確認もしたのですが、運んだら『注文と違う！ いらない！』とのこと。渋々、料理を下げたのですが、そのお客さまはわざわざ私のところに来て、『自分の悪口を言っているのだろう』『目が生意気だ』と肩を小突き、店長にも『教育がなってない』と詰め寄ったんです」（26歳・女）
お代をもらわず、帰ってもらうことでその場は収まったそうだが、「自分を軽んじられた」とでも思ったのか、後日、その客は本部にも「出禁にされた」「店長を辞めさせろ」と陰湿な抗議を続行。ここまでくるとさすがに「許しがたい範囲」。本部も事実関係を調べたうえで、毅然とした態度で対応したとのことで一件落着したとか。
こうなってくると、店員レベルで許容できる範囲も超えてくる、立派な迷惑客だ。
このように、一口にクレームと言っても、店員にとってみれば内心ではお客に共感し申し訳なく思っているものもあれば、さすがにキレるものもある。2/3発売の週刊SPA！の特集記事「店員が告白した［許せる／許せない］クレームの境界線」では、飲食のみならず販売、サービス業さまざまな業種の店員が許せる／許せないクレームについて語っている。 ＜取材・文／週刊SPA！編集部＞
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20150203-00790839-sspa-soci
