SNSで批判された時、対応で気を付けたい6つのポイント

ブログやSNSなど、ネット上で発言する機会が増えている昨今、自分自身や企業をブランド化するチャンスであると同時に、批判される可能性も大いにある。

批判はだれにとっても辛いもの。だが批判への対処法を持っておけば苦痛は軽減されそうだ。Incが記事「批判に対応する7つのステップ(原題：7 Steps to Dealing with Criticism)」でそのステップを伝授している。

批判は確かに辛い。突然来るものなので、一気に落ち込んでしまう。だが、角度を変えて見れば、あなたの意見を誰かが読んでおり、反響があったという証でもある。その批判を建設的に受け止めて、良い経験に変えていこう。

また、チームや会社ではなく、個人のブログやFacebookに批判が来た場合、無視をするのは難しい。

あなたがどう対応するのかはオンラインで皆が見ていることになるので、気持ちを隠してプロフェッショナルに徹するようにしたい。

では早速ステップをみてみよう。

ブログやSNSを担当するチーム内で批判的なコメントにどう対応するのか、共通認識を徹底するためにポリシーを作っておこう。

共通認識がないと批判を受けたチームの心理状態がさらに悪化する。

誰が対応するのか、どのように対応するのか、どれほどの時間を置いて、あるいは時間を置かずに対応するのか話し合って、ルールを決めておこう。

批判そのものはダメージかもしれないが、対応次第では逆に良い結果を生むこともできるし、悪くもなりうる。だから慎重に対応したい。

無難な対処法としては、まず相手の意見を聞いているという態度をしっかり示すこと。そして、電話や実際に対面して話をする、”オフライン”でのやり取りに持っていくことが重要だという。

批判に対して明確な対応がある、絶対に「勝てる(相手に否がある)」と思ったとしても、批判をした人は情報不足であったり、間違った情報を得ていた可能性がある。

明らかにおかしな苦情に思えても、悪意ある意図があったのではと思って対応しては駄目だ。攻撃的な姿勢で応対するのではなく、「明るく」、そして「助ける」姿勢を相手に見せよう。

それと共に、「自分たちの伝え方がわかりやすくないのではないか」という振り返りもしていこう。

批判的な投稿を削除することは、しばらくはダメージを取り除くことに繋がる。

しかし、投稿の削除がバレてしまうと、非難される可能性があることを覚悟しておこう。どれほど早く対応しても、投稿があったことを記憶している人は必ずいると思った方が良い。

その場合は、あなただけではなく、会社自体の信頼に傷がつくかもしれない。投稿を削除するのは、「内容が必要以上の中傷的な内容」であったり、「特定の個人を狙ったもの」とルールを決めておこう。

会社としてSNSをやっている場合でも、一人の人間として発言するように心がけよう。

PR的なメッセージだけでは心を打たないし、業界の専門用語を並べても通じない場合がある。

コミュニティにどのような人がいるのか、何に関心を持っているのか、どのような言葉が適切なのか探る努力を怠らないことが重要だ。

「コメントを削除する」「特定の人によるコメントを禁止する」といった外部に見える形でポリシーを立てて、コミュニティ上のコメントが安定するように配慮することも必要だろう。

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